Retour d'un article et réclamation : quels sont vos droits de consommateur

Deux litiges entre acheteurs et commerçants reviennent sans cesse. Dans le premier, une personne a commandé un article en ligne, a décidé de le renvoyer, et le commerçant refuse parce que la boîte a été ouverte. Dans le second, un appareil tombe en panne au bout d'une dizaine de mois, et le magasin répond que la garantie était de six mois et qu'elle est expirée. Dans les deux cas, c'est le plus souvent le commerçant qui a tort.

La loi donne à l'acheteur deux droits distincts, qu'il est important de ne pas confondre. Le premier est le droit de rétractation : il ne vaut que pour les achats à distance et n'exige aucun motif. Le second est la réclamation : elle vaut pour tout achat, mais seulement lorsque l'article est défectueux.

Le droit de rétractation pour un achat en ligne

Lorsque vous achetez en ligne, par téléphone ou hors d'un magasin, vous disposez de 14 jours pour renoncer à l'achat sans avoir à vous justifier. Le délai court à partir du jour où vous, ou une personne que vous avez désignée, recevez l'article ; le jour où le transporteur l'a pris à l'entrepôt n'a pas d'importance (art. 50 ZZP). Après avoir informé le commerçant, vous disposez encore de 14 jours pour lui renvoyer l'article (art. 55 ZZP). En pratique, vous pouvez donc garder le bien environ quatre semaines.

Si le commerçant ne vous a pas informé de votre droit de rétractation, le délai est prolongé à un an et 14 jours (art. 51 ZZP). C'est une omission fréquente chez les petites boutiques en ligne.

La rétractation n'exige aucune forme particulière. Vous pouvez utiliser le formulaire type, mais un simple e-mail indiquant clairement que vous vous rétractez de la commande portant tel numéro suffit amplement (art. 52 ZZP). Conservez la preuve que vous l'avez envoyé à temps. À compter du 24 septembre 2026, toute boutique en ligne doit en outre proposer un bouton « rétractez-vous du contrat ici », qui permet de notifier la rétractation directement sur le site (art. 52а ZZP).

Quand et comment vous devez être remboursé

Le commerçant doit vous rembourser l'intégralité des sommes versées, frais de livraison standard compris, dans les 14 jours suivant la date à laquelle vous l'avez informé de votre rétractation (art. 54 ZZP). Il peut attendre d'avoir reçu l'article ou que vous lui présentiez le bordereau d'expédition prouvant que vous l'avez renvoyé. Conservez donc toujours le document remis par le transporteur.

Le remboursement se fait par le même moyen que celui utilisé pour le paiement. Si vous avez payé par carte, il est effectué sur la carte. Vous pouvez refuser sans crainte un bon d'achat à la place de l'argent : il n'est admis que si vous y avez expressément consenti. En cas de paiement à la livraison, le commerçant vous demande généralement un compte bancaire ou envoie un mandat — c'est normal, tant que cela ne vous coûte rien et ne sert pas de prétexte pour retarder le remboursement.

Les frais de renvoi sont en principe à votre charge, mais seulement si le commerçant vous en a averti au préalable. À défaut, il les prend à sa charge.

Puis-je essayer l'article avant de le renvoyer ?

Oui, et c'est la cause la plus fréquente de litiges. La loi vous permet de manipuler l'article comme vous le feriez en magasin : l'examiner, essayer la taille, vérifier que l'appareil s'allume et fonctionne. L'ouverture de la boîte en fait partie. Le refus du commerçant au motif que l'article « n'est plus en état d'être revendu » n'a donc aucun fondement légal.

Certains articles ne peuvent pas être renvoyés selon cette procédure. Ils sont énumérés à l'art. 57 ZZP : par exemple les biens confectionnés sur commande, les denrées rapidement périssables, les produits cosmétiques et la lingerie dont l'emballage a été ouvert, les disques de films, de musique ou de logiciels descellés. En dehors de cette liste, le commerçant ne peut pas inventer ses propres exceptions.

Et si j'ai acheté dans un magasin physique ?

Beaucoup de personnes sont surprises ici. Si l'article est en bon état et ne vous plaît simplement pas ou ne vous va pas, la loi ne vous donne pas le droit de le rendre ou de l'échanger. Cela n'est possible que si le magasin le propose volontairement : « échange sous 30 jours sur présentation du ticket de caisse » est une politique commerciale, pas une obligation légale. Mais dès lors que le magasin l'a annoncée, il est tenu de la respecter.

Réclamation : la garantie légale est de deux ans

Les réclamations relatives aux biens achetés depuis 2022 sont régies par la loi bulgare sur la fourniture de contenus numériques et de services numériques et sur la vente de biens. Le vendeur répond de tout défaut existant au moment de la vente et apparu dans un délai de deux ans (art. 31). Cela vaut pour les achats en ligne et en magasin, pour les biens neufs comme pour les biens d'occasion.

Les deux ans ne signifient pas que toute panne est à la charge du commerçant. Sont couverts les défauts cachés — composant défaillant, soudure fragile, matériau de mauvaise qualité — qui existaient dans l'article dès l'origine mais se sont manifestés plus tard. La casse, la chute, l'inondation et l'usure normale ne sont pas couvertes.

La règle la plus importante concerne la première année. Si le défaut apparaît dans les douze mois, la loi présume qu'il existait déjà lors de l'achat (art. 32). Ce n'est pas à vous de prouver qu'il s'agit d'un défaut de fabrication : c'est au commerçant de prouver que vous l'avez causé. La deuxième année, la charge de la preuve s'inverse et une expertise est généralement nécessaire.

Comment présenter une réclamation et que pouvez-vous demander

La réclamation peut être orale ou écrite : en magasin, sur le site ou à l'adresse de l'entreprise. Indiquez quel est le problème et ce que vous demandez, et présentez le ticket de caisse ou un autre justificatif de paiement. Le commerçant est tenu d'inscrire la réclamation dans un registre et de vous remettre un document indiquant la date, le numéro, le type d'article et la signature de l'employé (art. 47). Exigez-le : c'est à partir de cette date que le délai court.

• Conservez le ticket de caisse ou un autre justificatif de paiement
• Exigez un document écrit attestant la réclamation reçue, avec date et numéro
• Photographiez le défaut et l'emballage avant d'expédier l'article
• Communiquez par écrit — par e-mail ou via le site, pas seulement par téléphone

Vous pouvez d'abord choisir entre la réparation et le remplacement. Ils doivent être effectués gratuitement, transport compris, et dans un délai maximal d'un mois (art. 34). Si le commerçant ne respecte pas ce délai, refuse, ou si le défaut réapparaît, vous avez le droit de demander une réduction du prix ou de résoudre le contrat et d'obtenir le remboursement (art. 33). En cas de défaut mineur, vous ne pouvez demander qu'une réduction du prix.

Que faire si le commerçant refuse

Commencez par une lettre ou un e-mail — court, avec le numéro de commande et une demande claire. Conservez toute la correspondance, les photos et les documents du transporteur. Si cela ne suffit pas, vous pouvez saisir la Commission de protection des consommateurs (CPC) — j'ai écrit plus en détail sur les sanctions que la CPC inflige aux commerçants dans l'article Amendes de la CPC pour les boutiques en ligne. La CPC peut contrôler le commerçant et le sanctionner, mais l'amende va au budget de l'État et ne vous rend pas votre argent. Pour la somme elle-même, c'est le tribunal qui reste compétent ; pour les montants modestes, la voie la plus rapide est généralement la procédure d'injonction de payer. Il existe aussi des commissions de conciliation auprès de la CPC, mais la participation du commerçant y est volontaire.

Questions fréquentes

Conclusion

Si le commerçant refuse de vous rembourser ou d'accepter votre réclamation, je peux vous aider avec une lettre, une saisine de la CPC ou une action en justice.